mizzsugar’s blog

Pythonで学んだことや読書録を書きます。

【ポエム】ヘルプデスクの仕事を振り返る

プログラマに転職する前に、1年ほどやっていたヘルプデスクの仕事の所感をまとめようと思います。

仕事内容は会社によりますし、個人の感想(思っていることは変えられない)なので ご配慮いただけると幸いです。

また、具体的なことはかけないので、結構ふんわりしていると思います(^^;) まあ、ポエムなので、そこはご愛嬌ということで・・・笑


●最初は嫌で嫌で仕方がなかったヘルプデスク

実は新入社員の研修が終わって最初に配属されたのは、コンサルでした。 しかし、1ヶ月ほどで戦力外通知的なものを受け、HRシステムのヘルプデスクに異動となりました。

コンサル時代の上司には「ヘルプデスクはマニュアルに沿って答えるだけ。」みたいなことを言われていたので 「落ちこぼれがやる、誰でもできる最底辺の仕事をするキャリアになるのか・・・」と悲観しました。

(今思えば、本当に失礼な新卒だ笑)

後々、その偏見は解消されることになります。


●私がやったこと

最初の1-2ヶ月は、ひたすら回答していました。

お客さんから「トラブルがあった」「設定の仕方が分からない」などの問い合わせが 問い合わせ専用の掲示板みたいなものに挙げられ、 分かりそうな問い合わせのの担当に入って順々に回答していました。

最初は解決能力が低いのでマニュアル・FAQ・過去の回答を検索して 案内して解決するものを中心に担当していました。

それだけでも、 文章構成やお客様の気持ちに寄り添った回答をすることも求められたため、回答業務を身に着けるのに苦戦しました。

マニュアルの内容で解決する問い合わせに慣れたら 今度はマニュアル外の問い合わせです。

前職のヘルプデスクでは、データ状況を確認するために データーベースやログを確認しました。

ログも、システムが吐き出すログだけでなく サーバが吐き出すログも読んだので 意外と技術的な知見が求められました。

また、処理手順に沿ってテーブルを順に追って調査するため データベースの設計を学べたのは良かったです。

ただ調査するだけではありません。 お客様が自己解決できるように FAQを作成したり、より分かりやすい説明に書き直したりもしました。

「これは手作業や運用カバーでは無理すぎる」というものには 開発に修正案を出したりもしました。

また、これはめぐまれているなと思うのは、 ソースコード読むことが出来たことです。

たしかに、最低限のことだけするならば 「マニュアルに沿って回答するだけ」になりますが お客様とコミュニケーションを取って運用アドバイスしたり、DB設計学んだりと幅広くスキルを身につけられる職でもありました。

●やってみて見方が変わった

「マニュアルに沿って回答するだけ」という受動的なイメージはなくなりました。

例えば、原因を報告するにも オラクルやJavaの内容を噛み砕いてお客様に説明する必要があるため コード書けなくても知識は必須でした。

また、よくも悪くもシステムに関するお客様の不満や困りごとが集まる場所なので ここで集まった知見をほっといて開発するのは損だなと、今なら自信をもって言えます笑 もちろん、「マニュアルに沿って回答するだけだろ?」とか「どうせコードかけないんでしょ?」と卑下するのはもってのほか。(すみません、かつての自分です←)

ヘルプデスクは、お客様の関心ごとが集まる最先端の場所です。


●それでもヘルプデスクをやめてプログラマになりたい理由

もともと手を動かして作るのが好きというのがあって ずっとプログラマを志望していましたが 運用側の立場になってみて、作る側になりたい理由が増えました。

システムで何か困ったことがあった際に 作る立場と運用する立場の壁は大きいと感じたからです。

運用側から意見する場合、技術的な理由で出来ない、もしくは時間がかかる となるとぐうの音も出ないので 作る側になって根本解決したいと思いました。

また、そもそも業務にフィットするものを最初から作りたいという気持ちもあります。

まあ、業務進めるために運用でカバーの案内はしましたが やはり、運用でカバーは悔しいです。

時間ないなかで手間な手作業させるのも 間違いがあったらどうしようという不安を抱えながらデータ扱わせるのも システムあるのに残念なことです。


●これから

プログラマになる道が吉と出るか凶と出るか分かりませんが ヘルプデスクで学んだ、 作ったシステムには使っているお客様がいるということと 困り事を解決するためにシステムがあるということは 忘れずに物作りしていこうと思います。